Expériences client, téléphonie et covid-19
En mars 2020, le monde a plongé rapidement dans la pandémie liée au coronavirus. Quinze mois plus tard, qu’en est-il aujourd’hui de l’impact de la covid sur l’expérience client. Une étude Tendances consommateurs 2021 (Qualtrics/XM Institute) montre que 68% des consommateurs ont initié une nouvelle activité en ligne au cours de l’année coronavirus. C’est un véritable surplus de clients qu’il faut accompagner sur ses interfaces web, mobiles mais aussi au niveau de son accueil téléphonique.
Dans le détail :
- 16% ont acheté un produit en ligne
- 14% ont commandé un repas en ligne
- 14% ont réalisé une téléconsultation médicale
- 13% ont commandé des provisions en ligne
- 11% se sont mis à gérer leurs comptes bancaires
- 10% ont suivi des cours en ligne
- 10% ont regardé du contenu en streaming (TV ou film)
- 9% ont mené une activité sportive / de santé (fitness)
- 8% ont contacté un service client en ligne
8% de 24 millions de foyers, soit au moins 2 millions de personnes supplémentaires à gérer au niveau des services client. Les centres d’appel ont forcément joué un rôle important dans la gestion de ce surplus de clients… et de ce fait, vos contenus téléphoniques (accueil, répondeur téléphonique, boîte vocale, attente téléphonique, prédécroché ou serveur vocal interactif) ont donné des indications sur votre marque, le sens que vous avez du service client, vos actualités, etc.
Pensez à soigner ces contenus téléphoniques car ils disent beaucoup de votre entreprise aux clients et sont généralement le premier point de contact « réel ». Produisez des messages téléphoniques professionnels pour garantir un accueil optimal de vos clients.