Est-ce qu’on entend quand on est en attente ? Décryptage de l’expérience téléphonique d’attente au téléphone

Que vous soyez du côté de l’entreprise ou de celui du client, une question intrigue souvent : est-ce que l’appelant entend quelque chose pendant qu’il est en attente ? L’expérience d’attente au téléphone est un aspect crucial de la relation client, et il est essentiel de comprendre ce que vivent les appelants lorsqu’ils sont mis en attente. Voyons de plus près ce phénomène.

Que se passe-t-il vraiment en attente ?

Lorsqu’un client est mis en attente, il est courant d’avoir une musique ou un message vocal qui est diffusé. Cela sert plusieurs objectifs :

• Rassurer l’appelant : La musique ou le message vocal permet d’indiquer à l’appelant que sa demande est en cours de traitement et qu’il n’a pas été déconnecté.
• Divertir et Informer : Un message d’attente peut inclure des informations sur les produits et services de l’entreprise, des promotions en cours, ou d’autres informations utiles.

Les types de sons lors de l’attente téléphonique

1. Musique d’attente téléphonique seule

• Plusieurs études ont montré que la musique peut réduire le sentiment de durée de l’attente et rendre l’expérience plus agréable. C’est une version simple de l’attente téléphonique qui ne permet pas de véhiculer des informations à l’appelant.

2. Messages d’attente téléphonique personnalisés

• Des messages d’accueil, des promotions, ou des conseils peuvent être diffusés pour engager et informer l’appelant. Ce son est intéressant, mais il faut veiller à avoir un message clair, efficace, concis. Entre 20 et 30 secondes est l’idéal, voir notre article dédié à la durée idéale de l’attente téléphonique.

3. Silence

• Dans certains cas, il n’y a pas de son. Cela peut être stressant pour l’appelant car il ne sait pas s’il a été déconnecté ou s’il est toujours en attente. Nous déconseillons fortement le silence qui est très anxiogène pour l’appelant.

Pourquoi le choix du son est crucial dans l’attente au téléphone ?

Le choix du type et du volume du son est très important. Un volume trop fort ou une musique inappropriée peut irriter l’appelant. Il est donc crucial de bien penser à l’expérience utilisateur lorsque vous choisissez quoi diffuser. Ce n’est pas un choix anodin et c’est pour ça qu’il faut avoir le sens du détail : la musique, le texte, la voix, la durée, tout compte quand on fait attendre au téléphone !

Les meilleures pratiques pour une attente téléphonique de qualité

• Qualité du Son: Assurez-vous que la qualité du son est excellente pour ne pas fatiguer ou irriter l’oreille de l’appelant.
• Variété: Alternez entre différents types de contenus (musique, messages, informations) pour éviter la monotonie.
• Mise à Jour: Gardez le contenu à jour, en particulier si des promotions ou des événements sont mentionnés.

Une opportunité de communication à ne pas manquer

La période d’attente est souvent sous-estimée, mais elle offre une excellente opportunité d’engager et d’informer vos clients. Vous ne pouvez pas éviter de mettre les gens en attente, mais vous pouvez contrôler ce qu’ils entendent pendant ce temps. Cela peut non seulement améliorer leur expérience globale, mais aussi augmenter leurs chances de rester engagés et satisfaits avec votre service.

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