{"id":1116,"date":"2022-06-27T18:47:07","date_gmt":"2022-06-27T16:47:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.musicotel.com\/blog\/?p=1116"},"modified":"2022-06-27T18:47:07","modified_gmt":"2022-06-27T16:47:07","slug":"accueil-telephonique-pourquoi-plus-soigner-ses-clients-au-telephone-quen-presentiel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.musicotel.com\/blog\/2022\/06\/27\/accueil-telephonique-pourquoi-plus-soigner-ses-clients-au-telephone-quen-presentiel\/","title":{"rendered":"Accueil t\u00e9l\u00e9phonique : pourquoi plus soigner ses clients au t\u00e9l\u00e9phone qu’en pr\u00e9sentiel ?"},"content":{"rendered":"\n

Le t\u00e9l\u00e9phone est le point de contact num\u00e9ro 1 avec une entreprise. Il est indispensable de soigner le client qui appelle au t\u00e9l\u00e9phone car cela forge sa premi\u00e8re impression de l’entreprise, de sa qualit\u00e9 de service, de sa capacit\u00e9 \u00e0 prendre en compte ses besoins. Si ce contact t\u00e9l\u00e9phonique ne se passe pas bien, la relation commerciale va s’arr\u00eater tout net, avant m\u00eame qu’il ne daigne se d\u00e9placer en vos locaux ou votre magasin. Les entreprises d\u00e9pensent g\u00e9n\u00e9ralement beaucoup pour soigner l’accueil physique de ses clients afin d’\u00e9viter un temps d’attente trop long, un manque d’information, une absence de r\u00e9ponse, voire les bureaux ferm\u00e9s… c’est le m\u00eame enjeu au t\u00e9l\u00e9phone : donner une r\u00e9ponse satisfaisante dans un temps raisonnable avec une v\u00e9ritable qualit\u00e9 d’accueil t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9finition de l’accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/h2>\n\n\n\n

Accueillir quelqu’un au t\u00e9l\u00e9phone c’est par d\u00e9finition g\u00e9rer l’ensemble des appels entrants afin de g\u00e9rer le flux d’appels arrivant \u00e0 l’entreprise (qui peut \u00eatre important), de sorte \u00e0 faciliter le plus possible le traitement des appels t\u00e9l\u00e9phoniques afin d’am\u00e9liorer en retour la relation client. Le t\u00e9l\u00e9phone c’est le premier point de contact dans plus de 80% des cas. Aussi, la figure centrale de l’accueil t\u00e9l\u00e9phonique est bien \u00e9videmment le \/ la standardiste, mais ce n’est plus la seule. En effet, optimiser son accueil t\u00e9l\u00e9phonique, c’est aussi faire appel aux technologies de gestion de relation client r\u00e9centes et utiliser des messages t\u00e9l\u00e9phoniques professionnels<\/a> pour g\u00e9rer les moments o\u00f9 l’accueil t\u00e9l\u00e9phonique est ferm\u00e9 (en dehors des horaires de bureau), d\u00e9bord\u00e9 (en cas de trop nombreux appels t\u00e9l\u00e9phoniques simultan\u00e9s), un goulot d’\u00e9tranglement (en cas d’organisation vaste, le SVI va aider \u00e0 orienter automatiquement l’appelant). C’est l\u00e0 qu’interviennent les messages r\u00e9pondeurs, les messages d’attente t\u00e9l\u00e9phonique, les messages \u00ab\u00a0prompts\u00a0\u00bb SVI, les pr\u00e9-d\u00e9croch\u00e9s, etc. <\/p>\n\n\n\n

Message r\u00e9pondeur ou message de fermeture<\/h2>\n\n\n\n

Optimiser son accueil t\u00e9l\u00e9phonique, c’est avant tout g\u00e9rer tous les cas de figure o\u00f9 personne ne peut r\u00e9pondre au client : un message de fermeture ou message r\u00e9pondeur<\/a> va apporter ce professionnalisme alors m\u00eame qu’aucun op\u00e9rateur n’est disponible pour prendre l’appel. C’est l’outil num\u00e9ro un de la gestion de l’indisponibilit\u00e9 que ce soit en raison d’un rendez-vous en cours ou d’une fermeture des locaux. Le message r\u00e9pondeur c’est aussi l’outil de l’alternative car il vous permet de rassurer le client sur le fait qu’il a bien appel\u00e9 au au bon endroit, et c’est l’occasion pour les entreprises d’ouvrir les alternatives : num\u00e9ro d’urgence, sites web, adresse mail, etc. Un bon message r\u00e9pondeur diminue le risque de perdre la vente car s’il est bien fait il incite \u00e0 d\u00e9poser un message et si les messages d\u00e9pos\u00e9s sont bien trait\u00e9s, alors, m\u00eame trait\u00e9e de mani\u00e8re asynchrone la personne sera satisfaite. Ce constat est vrai pour l’accueil g\u00e9n\u00e9ral de l’entreprise, mais aussi pour tous les postes des collaborateurs, y compris les postes itin\u00e9rants : pensez \u00e0 soigner aussi le message r\u00e9pondeur sur les t\u00e9l\u00e9phones mobiles.<\/p>\n\n\n\n

Attente t\u00e9l\u00e9phonique : un moment \u00e0 soigner<\/h2>\n\n\n\n

Quand le client ou le prospect est en attente, c’est un moment sp\u00e9cifique de la relation \u00e0 soigner. Nous sommes dans un monde o\u00f9 tout s’est acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 et donc l’attente t\u00e9l\u00e9phonique<\/a> est devenue tr\u00e8s irritante pour beaucoup de monde. Parfois, elle est malheureusement incontournable (recherche d’information compl\u00e9mentaire, trop d’appels simultan\u00e9s sur le service client, etc.) et il faut la g\u00e9rer au mieux. En soi, c’est une opportunit\u00e9 de communiquer avec l’appelant en fournissant des informations compl\u00e9mentaires, en indiquant des documents \u00e0 rassembler, etc. Il faut aussi particuli\u00e8rement soigner la coh\u00e9rence de ses valeurs et de sa musique d’attente : impossible de vanter un positionnement de luxe si la musique fait \u00ab\u00a0cheap\u00a0\u00bb ou d’assurer d\u00e9tendre son client si la musique est stressante. Il faut savoir allier ici les bonnes informations et les bons contenus pour venir soutenir l’image globale de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Pr\u00e9-d\u00e9croch\u00e9 : cela rassure imm\u00e9diatement le client<\/h2>\n\n\n\n

Le pr\u00e9-d\u00e9croch\u00e9 est un message t\u00e9l\u00e9phonique<\/a> qui se d\u00e9clenche d\u00e8s la premi\u00e8re seconde de l’appel t\u00e9l\u00e9phonique, g\u00e9n\u00e9ralement pour confirmer au client qu’il ne s’est pas tromp\u00e9 dans l’entit\u00e9 qu’il cherche \u00e0 joindre. Selon les cas de figure, le pr\u00e9-d\u00e9croch\u00e9 encha\u00eene avec le message d’attente si trop de personnes appellent en m\u00eame temps ou la personne du standard si elle est disponible. Aujourd’hui il y a m\u00eame des syst\u00e8mes de d\u00e9bordement qui emm\u00e8ne \u00e0 un centre d’appel pour \u00e9viter de basculer trop vite sur l’attente.<\/p>\n\n\n\n

Accueil t\u00e9l\u00e9phonique et image de marque : un duo gagnant<\/h2>\n\n\n\n

Travailler son accueil t\u00e9l\u00e9phonique c’est travailler son image de marque, et l’inverse devrait \u00eatre le cas \u00e9galement. En fait, l’un ne va pas sans l’autre car comme nous l’avons d\u00e9j\u00e0 dit : la qualit\u00e9 de votre accueil permet \u00e0 votre (futur) client de se faire une opinion rapidement sur votre r\u00e9el professionnalisme ou votre vrai positionnement (dans le concret de la qualit\u00e9 de votre accueil). Ainsi \u00e0 MusicoTel, nous nous sommes organis\u00e9s pour que vous puissiez avoir rapidement un interlocuteur en limitant le plus possible le recours aux m\u00e9canismes d’attente, de pr\u00e9d\u00e9croch\u00e9 et de r\u00e9pondeur. Pourquoi ? Car notre enjeu est la proximit\u00e9 client. <\/p>\n\n\n\n

Votre accueil t\u00e9l\u00e9phonique est aussi une belle occasion de communiquer, d’informer vos clients voire de les marques positivement par une belle coh\u00e9rence de votre prise de parole en t\u00e9l\u00e9phonie et sur les autres supports… vous devez professionnaliser l’accueil t\u00e9l\u00e9phonique de vos clients<\/a> (cf. notre article pr\u00e9c\u00e9dent).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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