La gestion de la relation client est une priorit\u00e9 des entreprises aujourd’hui. Des \u00e9quipes enti\u00e8res sont d\u00e9di\u00e9es dans les entreprises \u00e0 l’entretien et l’optimisation de la relation client, sur tous les canaux. Les agents en charge de la relation peuvent piocher dans un panel d’outils tr\u00e8s diff\u00e9rents, dont le t\u00e9l\u00e9phone. Alors comment assurer une relation clients qualitative via le t\u00e9l\u00e9phone ? <\/p>\n\n\n\n
Les \u00e9quipes de relation client sont les piliers du d\u00e9veloppement de l’activit\u00e9 de l’entreprise et sont avant toute autre chose affaire de relations humaines ! Humaniser la relation client doit \u00eatre le leitmotiv de ses \u00e9quipes. Cela passe \u00e9videmment par l’embauche de personnel comp\u00e9tent pour \u00eatre efficace et professionnel en toutes circonstances. La relation client n’est pas ais\u00e9e surtout si le client peut \u00eatre m\u00e9content. Il faut donc aussi pr\u00e9voir de les recruter pour de vraies qualit\u00e9s personnelles voire \u00e9motionnelles \/ empathiques mais aussi de les former afin de les aider dans ce quotidien qui peut \u00eatre difficile. <\/p>\n\n\n\n
Dans cette dimension humaine, il faut aussi penser \u00e0 la qualit\u00e9 des messages d’accueil t\u00e9l\u00e9phonique, celle du script du serveur vocal interactif ou encore au choix des voix pour ces messages t\u00e9l\u00e9phoniques. L\u00e0 aussi, ces choix sont importants car ce sont g\u00e9n\u00e9ralement les premiers \u00e9l\u00e9ments qu’exposent l’entreprise \u00e0 ses clients.<\/p>\n\n\n\n
La relation client par t\u00e9l\u00e9phone n\u00e9cessite de fournir un mat\u00e9riel t\u00e9l\u00e9phonique de qualit\u00e9 pour le g\u00e9rer. C’est \u00e9videmment vrai pour les postes t\u00e9l\u00e9phoniques des t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs, mais aussi pour le PABX \/ IPBX \/ Centrex (syst\u00e8mes de gestion des appels) utilis\u00e9. C’est en effet compliqu\u00e9 d’obtenir une qualit\u00e9 sonore pour la conversation ou la diffusion de ses messages d’information par le t\u00e9l\u00e9phone sans un \u00e9quipement qualitatif. Cela n’a l’air de rien, mais tout s’entend par t\u00e9l\u00e9phone ! Votre syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9phonie doit pouvoir diffuser un audio de qualit\u00e9, et ce, d\u00e8s le message de pr\u00e9d\u00e9croch\u00e9 ou le message d’attente t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n\n\n\n
Pour une relation client optimis\u00e9e, il est important d’avoir un cahier des charges tr\u00e8s clair des missions des t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs pour \u00e9valuer l’alignement ou l’\u00e9cart possible. Les managers des \u00e9quipes de relation client doivent r\u00e9guli\u00e8rement suivre et \u00e9valuer le respect du cahier des charges : temps de r\u00e9ponse, respect des scripts, niveau de r\u00e9solution des demandes, etc. Cette d\u00e9marche permettra de d\u00e9tecter de possibles anomalies dans le processus et de les corriger efficacement. <\/p>\n\n\n\n
Enfin, il est int\u00e9ressant d’interroger r\u00e9guli\u00e8rement ses clients sur la qualit\u00e9 de la prise en charge, la qualit\u00e9 de la relation client par t\u00e9l\u00e9phone. Le sondage client est une source in\u00e9puisable d’information pour optimiser son accueil t\u00e9l\u00e9phonique. <\/p>\n\n\n\n
C’est la combinaison de plusieurs savoir-faire comme : le recrutement RH, le suivi des op\u00e9rations, l’empathie, la production audio de messages pour le t\u00e9l\u00e9phone, le suivi de projet, et l’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 technique de ses outils num\u00e9riques. Ces fonctions sont \u00e0 la fois difficiles et strat\u00e9giques pour les entreprises compte tenu de l’essor du distanciel dans la relation client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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